Daniella Girardi
Fotos: Nico Carrasco
Es común que al ir a comprar a un supermercado o a una tienda comercial se deje el vehículo en el estacionamiento del lugar. Las personas se van tranquilas porque piensan que dentro de una propiedad privada éste estará seguro, pero lo más probable es que muchos pasen por alto el cartel que dice “no se responde por robos”.
Así, con algo tan sencillo como un aviso, las empresas se quitan de encima su responsabilidad. Sin embargo, no es tan fácil. Por ejemplo, recientemente la justicia condenó a un supermercado de Copiapó a pagar una indemnización a un consumidor por el robo de su auto desde el estacionamiento del centro comercial.
Y no es el único caso que existe donde se ha fallado a favor de los derechos de los consumidores al momento de usar ese tipo de servicio. Las empresas, por otro lado, se han justificado con el argumento de que no cobran tarifa alguna por el uso de los estacionamientos o simplemente que han avisado de antemano que no son responsables de estos hechos fortuitos.
Así y todo, los tribunales han confirmado no sólo que las empresas tienen la obligación de tomar todas las medidas posibles para evitar que los vehículos sufran daños o robos en sus estacionamientos sean gratuitos o pagados, sino que además deben responder si no realizan bien su trabajo.
De esta forma, el director regional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Daniel Verón, afirma que “si bien de los delitos responden los delincuentes, las empresas deben responsabilizarse por un trabajo mal hecho. Por lo tanto, el famoso cartel donde se desentienden de su responsabilidad no tiene ningún valor”.
Es por eso que el aviso constituye en sí una “cláusula abusiva porque a priori no se hacen responsables frente a cualquier situación que pueda dañar los bienes del consumidor”, señala el director regional del Sernac. Y luego agrega que “cuando una empresa no hace un buen trabajo, debe responder y compensar a los consumidores por el daño causado, y recordar que lo peor que le puede pasar es perder la confianza de sus clientes”.
La ley protege al consumidor
En el artículo tercero de la ley del consumidor Nº 19.496 se establecen ciertos puntos básicos aplicables a esta situación como el derecho a obtener información veraz y oportuna sobre los servicios ofrecidos. En este caso, el usuario debe tener conocimiento sobre la seguridad y el procedimiento de la empresa en caso de daño a su propiedad.
También la ley certifica la seguridad en el consumo de bienes y servicios, y el deber de de evitar los riesgos que puedan afectarle. Es decir, el consumidor tiene derecho a seguridad, pero debe a la vez preocuparse de no exponer sus pertenencias a sufrir posibles robos.
Finalmente, la ley establece el derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor.
De acuerdo a esto, Daniel Verón enfatiza que tanto los consumidores como los proveedores tienen deberes. Los primeros de no asumir conductas riesgosas y cuidar sus pertenencias, mientras las empresas deben hacer bien su trabajo o responder a los consumidores, de lo contrario deberán hacerlo de cara a los tribunales.
Viaje seguro
El asunto de que la empresa no se hace responsable por la pérdida o robo de los objetos personales de los consumidores no es exclusivo a los estacionamientos, pues uno de los principales reclamos de los usuarios de buses tiene que ver con la no respuesta por la pérdida de su equipaje.
En ese caso, el Sernac explica que el usuario está también protegido por la ley, ya que el transporte de bolsos y paquetes es responsabilidad de la empresa cuando son trasladados en la parrilla o en el portaequipajes.
Si es que el usuario lleva en esos compartimentos algún objeto cuyo valor excede las 5 UTM ($186.000 pesos aproximadamente), debe declararlo en un formulario habilitado por la empresa. Si no lo hace, se expone a que ante la pérdida de su equipaje, ésta sólo responda por ese precio y no por el verdadero valor del bien.
En cambio, se recalca que el equipaje que se lleve al interior del bus es responsabilidad del usuario. Por eso es importante seleccionar cuidadosamente lo que se transportará y evitar cargar con bienes lujosos o llamativos como joyas y artículos electrónicos si no existe una necesidad real.
