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Columnas

El verdadero “Conoce A Tu Cliente”

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Jay Gumbiner, Vicepresidente de Investigación en IDC Latinoamérica

En el sector de la banca e inversiones existe un concepto llamado “Conoce A Tu Cliente”, comúnmente denominado también “KYC”, acrónimo del inglés Know Your Customer, que forma parte de procedimientos e iniciativas para prevenir fraudes y actividades ilícitas en el sector mencionado.

Para ejemplificar: recibes en tu oficina a un cliente que te entrega una maleta con millones de dólares en efectivo casi todos los meses. Comienzas a hacerte preguntas y descubres, vía Facebook, que esa persona que se presenta en tu oficina tiene fotografías con Maduro en un evento social el fin de semana anterior compartiendo un vaso de whiskey, lo que implica que, probablemente, haya algo oculto en este asunto por lo que la transacción debería quedar marcada.

Creo que el concepto de KYC es importante en nuestras actividades cotidianas, no solo desde una perspectiva de fraude potencial, sino por ser capaces de saber lo que tu empresa debería ofrecerle a sus clientes. Si no sabes quién es tu cliente, no podrás tener éxito en el negocio. Esto puede parecer muy obvio y debes estar preguntándote: ¿Cómo una empresa no va a saber quién es su cliente? Bueno, te sorprenderías.

Recuerdo, hace muchos años atrás, una interacción en una conferencia de analistas para una compañía que mantendré en anonimato por ahora, pero que probablemente puedan adivinar fácilmente. No siento culpabilidad por compartir esta anécdota porque estoy seguro que el 100% de los ejecutivos que estaban en la sala ese día ya no trabajan para dicha empresa, que hoy pertenece a otra industria.

Pero volvamos a la conferencia. Había rumores en el mercado de que la compañía en cuestión iba a comunicar que Whatsapp estaría disponible para sus celulares. Sin embargo, no hicieron mención a Whatsapp en la presentación de su roadmap para anuncios o mejoras, por lo que durante la ronda de preguntas y respuestas, pregunté sobre la aplicación y por qué no habían mencionado noticias al respecto. La respuesta del ejecutivo que estaba a cargo de sus aplicaciones, me dejó perplejo.

El ejecutivo señaló que habían cancelado los planes que tenían para que Whatsapp estuviera disponible para sus celulares ya que, llevar a cabo este plan, generaría un gran problema con sus “clientes”. Yo estaba un poco confundido ya que Whatsapp se estaba volviendo muy popular para ese entonces, así que le pregunté qué tipo de clientes no querían Whatsapp en sus celulares. Él me respondió que se refería a “sus clientes”, a los “operadores de telecomunicaciones”.

¿¡Qué!? Incluso si eran efectivamente los operadores de telecomunicaciones quienes les estaban pagando de forma directa y a quienes les enviaban containers llenos con sus productos para que estos los vendieran en sus tiendas, la empresa no parecía entender que sus clientes reales eran las personas que elegían sus celulares o los de la competencia. Después de unos años, mucho más rápido de lo que se podía esperar, esta compañía desapareció del mercado. La verdad es que no me sorprendió luego de esta experiencia.

Si bien cuidar y escuchar las necesidades de los socios de canales, siempre será crítico para las compañías que tengan una route to market de múltiples niveles (el tipo de ruta más común en América Latina), es fundamental que las compañías no confundan las necesidades de su negocio con las necesidades de sus usuarios finales. Los clientes, al final, siempre tendrán la razón.

Hemos sido testigos de este axioma en empresas de taxis, lo hemos visto en tiendas departamentales históricamente relevantes y lo seguiremos viendo a medidaque las compañías se desaceleren y algunas desaparezcan. Es clave que siempre las empresas estén al tanto de las últimas necesidades de sus clientes, pero, primero, antes de intentar entenderlas, las compañías deben asegurarse de Conocer A Sus Clientes.

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Chile en Crisis

OPINION: ¿Fake news o falta de cultura digital?

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Fernando Sánchez, gerente general de Fundación País Digital


Años atrás, la única forma que teníamos para informarnos era a través de los medios convencionales. Con el desarrollo y masificación de las nuevas tecnologías, han surgido maneras de conocer de forma inmediata las noticias, mediante redes sociales tales como Facebook, Twitter e Instagram, entre otros.


Hoy, estas mismas redes facilitan la “democratización de la información”, permitiendo que más personas comuniquen y difundan lo que sucede. Pero, lamentablemente, estos múltiples canales, muchos de ellos, sin explicitar quiénes están detrás ni conocer sus reales intenciones comunicacionales, han hecho que proliferen informaciones que no están corroboradas o que son derechamente falsas, mal informando a las personas, surgiendo de esta forma las llamadas fake news o noticias falsas.

¿Cómo llegan las fakes news? El Massachusetts Institute of Technology (MIT) afirma que una de las principales fuentes de información es Twitter, estableciendo que las noticias falsas tenían un 70% más de probabilidad de ser retuiteadas, en comparación a una verdadera. Esta situación es más preocupante aún, cuando conocemos que el 60% de la población reconoce haber creído en una noticia falsa, de acuerdo a un estudio de la Universidad Complutense de Madrid.

Para enfrentar la proliferación de estas fake news se creó en Europa The Trust Project, un consorcio internacional de medios de comunicación, el que estableció un sistema de indicadores de confianza que permite la identificación de noticias provenientes de medios fiables. Estos indicadores ya son utilizados por plataformas digitales como Google, Facebook, Bing y Twitter. Pero debemos preguntarnos, ¿es suficiente? ¿Qué más podemos o debemos hacer entendiendo que estamos inmersos en esta Cuarta Revolución Industrial?.

Para lograrlo es importante desarrollar un trabajo articulado con los diversos actores de la sociedad civil, con el propósito de ayudar a fomentar prácticas de responsabilidad del contenido en las diferentes plataformas web, apoyando así a que todas las personas accedan a la información verídica y de calidad, sobre todo en la actualidad. El desafío de una cultura basada en lo digital no solo supone disponer de redes sociales o conectarnos a Internet, sino de relacionarnos de nuevas maneras y de utilizar todas las herramientas tecnológicas a nuestro favor y de forma responsable.

Debemos trabajar no solo para que podamos tener las herramientas del siglo XXI a nuestra disposición, sino también los conocimientos necesarios para aprovecharlas y potenciarlas. Nuestra visión es que la tecnología puede impactar positivamente en la sociedad para alcanzar una mejor calidad de vida y bienestar. Un buen punto de partida es asegurar su buen uso y enfrentar los desafíos que suponen los cambios de paradigma.

En abril del presente año, los chilenos participaremos de un plebiscito que definirá la posibilidad de una nueva Carta Magna. Este escenario supone posibilidades de mayor proliferación de noticias falsas y donde será necesario trabajar en conjunto por la veracidad del contenido que se ponga a disposición en los diferentes medios con ciudadanos digitales mejor informados.

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Chile en Crisis

OPINION: Estado y salud pública

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Recientemente el Gobierno presentó su propuesta sobre el nuevo Plan de Salud Universal. Esta ley es una alternativa interesante para modernizar nuestro sistema de salud público, sin embargo aún queda por delante una extensa discusión en el Congreso, donde sin duda se realizarán nuevas propuestas y modificaciones para obtener una mejor ley para Chile.


Quisiera destacar algunos elementos significativos que aportarán al desarrollo de la discusión del proyecto. Nuestra especialidad (cirugía plástica) está en falencia en el país, existen largas listas de espera de pacientes que requieren de cirugías plásticas y muchos de los nuevos procedimientos y técnicas quirúrgicas fueron incluidas en el catálogo de Prestaciones de Fonasa que fue presentado en diciembre de 2017, cuya completa implementación aún no ha sido lograda. Por tanto, es importante aclarar qué se va a legislar específicamente, si es sobre el catálogo nuevo y completo de Prestaciones de Salud de Fonasa o sobre el catálogo antiguo del año 2016 con algunas prestaciones obsoletas y otras insuficientes para lo que es la medicina actual.


Nuestra sociedad participó en la elaboración de este catálogo de prestaciones al igual que otras sociedades científicas médicas de Chile, logrando modernizar significativamente el sistema después de más de 20 años.


El nuevo Plan de Salud Universal incluiría la posibilidad de obtener prestaciones en centros no necesariamente públicos, sino en instituciones privadas. Por este motivo es que es de vital importancia que el proyecto de ley recientemente presentado en la Cámara de Diputados, que regularía el ejercicio de la cirugía plástica en Chile, siga su curso pronto, su votación y promulgación definitiva, de tal manera de dar seguridad a nuestros compatriotas con respecto a este tipo de cirugías.


Dr. Claudio Thomas
Presidente de la Sociedad Chilena de Cirugía Plástica

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Columnas

Coronavirus: ¿Qué es y qué podemos hacer?

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Un virus es una partícula infecciosa creada biológicamente para sobrevivir adueñándose de las células del huésped, utilizando su maquinaria para producir más partículas infecciosas. El Coronavirus de Asia; 2019-nCOV, se identificó por primera vez en el mercado de la ciudad china de Wuhan, y pertenece a la misma familia del virus que provoca el SARS (Síndrome Respiratorio Agudo Severo) y el MERS-CoV (Síndrome Respiratorio de Oriente Medio), siendo el responsable de la Neumonía de Wuhan. No hay evidencia de cómo surgió, pero las investigaciones sugieren que los animales salvajes vendidos en el mercado pueden ser el origen.


Los virus experimentan evolución y selección natural, esto quiere decir que sufren mutaciones o modificaciones en su ADN que les permiten asegurar su supervivencia adaptándose al medio. Cómo, por ejemplo, la capacidad de infectar huéspedes nuevos o diferentes, y pasar de animales a humanos. Los coronavirus humanos causan enfermedades levas a moderas, aunque, algunas variantes genéticas como el SARS-CoV y MERS-CoV, causan cuadros más graves. El 2019-nCOV se ha demostrado que se propaga de persona a persona por lo que las autoridades mundiales están en alerta pues implica una vía de rápida propagación (517 afectados y 17 muertos a la fecha).


Los síntomas asemejan al resfriado común; fiebre tos, dificultad para respirar, dolor muscular y neumonía. Al día no existe vacuna, pero hay medidas simples para protegernos y reducir el contagio, cómo; lavarse las manos por 20 segundos frecuentemente, evitar tocarse los ojos, nariz o boca sin haberse lavado las manos, y evitar el contacto con personas probablemente infectadas.
El virus esta en 25 provincias de China y hay casos en Taiwán, Tailandia, Corea del Sur y USA. En Latinoamérica hay sospechas de afectados en Colombia y Brasil. En Chile no se han reportados casos. Sin embargo, el llamado es a cuidarse, a mantener el lavado de manos y recurrir al médico en caso de complicaciones por los síntomas.

William Zabala Fernández, PhD
Doctor en Medicina Molecular USACH

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