El SERNAC está exigiendo a las tres empresas del retail más reclamadas que entreguen compensaciones y ajusten sus procesos por la demora e incumplimientos relacionados con las compras por internet durante la segunda etapa de esta pandemia.
Las empresas Falabella, Ripley y Paris concentraron cerca del 53% de los reclamos en el SERNAC por retardo en la entrega de los productos entre marzo y julio, lo que se traducen en un aumento de 539% respecto del mismo período del año pasado. O, dicho de otra forma, fue seis veces superior al mismo período de 2019.
Para ello hemos iniciado un Procedimiento Voluntario Colectivo que establecerá los criterios de esa compensación, como considerar a todos los afectados; ser proporcionales al daño, por ejemplo, incluyendo un monto por cada día de atraso; además que las empresas aseguren la mejora en sus procesos y eliminación de malas prácticas.
Si bien es entendible que las empresas tuvieran problemas por el aumento de la demanda en el contexto de la pandemia, ya han pasado casi cinco meses, por lo que lo esperable es que hayan ajustado sus procesos y ofrezcan plazos que sí puedan cumplir.
Hemos visto en algunos casos, que se han producido demoras de hasta dos meses sin que se le entregue explicación ni compensación al consumidor, ni se le devuelva lo pagado.
En otros casos las empresas ofrecen plazos que después no cumplen generando frustración en los consumidores, sobre todo porque están comprando productos de primera necesidad para el teletrabajo o el estudio a distancia de los escolares.
Si las empresas no entregan la información necesaria, o las compensaciones ofrecidas no cumplen las exigencias, seguiremos el camino de la justicia, pero esperamos que las empresas vean la oportunidad de fidelizar a sus clientes para que sigan comprando por esta modalidad y puedan fidelizar y construir confianzas.
En una reciente encuesta del SERNAC, cerca de 50% de los consumidores señalaron que no les importa tanto la demora, como sí que las empresas cumplan el plazo que informan, por tanto, deben entregar información veraz y oportuna y compensar a los consumidores cuando no pueden cumplir.
Hay que considerar que, en el caso de las compras por internet, las empresas establecen alternativas de fechas de despacho y los consumidores seleccionan su preferencia.
Por ende, lo esperable es que, si una empresa propone una fecha determinada, tenga la capacidad para cumplir, pues en caso contrario, además de no respetar el compromiso asumido con el consumidor, podría incurrir en conductas de competencia desleal respecto de otros proveedores que ofrecen plazos más extensos pero que sí están en condiciones de satisfacer.
EFRAÍN CONTRERAS
DIRECTOR REGIONAL (S) DEL SERNAC
