Las personas mayores son consumidores cada vez más activos y las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos en respetar sus derechos y entregar una atención preferencial que considere sus particularidades. Especialmente considerando que muchos de ellos pueden estar en situaciones de vulnerabilidad en el contexto de pandemia.
Por ello, en el mes del Adulto Mayor, el SERNAC analizó qué estaban reclamando las personas mayores y cómo han sido tratados por las empresas, especialmente en el contexto de la emergencia sanitaria.
Desde enero a agosto de este año, los reclamos relacionados con las personas de la tercera edad aumentaron en un 48% respecto del mismo período del año anterior, pasando de más de 25 mil a más de 37 mil casos.
Los reclamos relacionados con personas mayores se concentran principalmente en el mercado de las telecomunicaciones (25%); seguido del mercado financiero (23,5%); y el comercio electrónico (14,5%).
En muchos de los casos el reclamo lo plantean los hijos o los nietos por la falta de manejo de internet. En otros casos, los consumidores compraron o contrataron servicios para adultos mayores que las empresas no cumplieron, causándoles perjuicio.
Si bien los reclamos se concentran en mercados que afectan a todos los consumidores, para una persona de la tercera edad, un problema de consumo puede afectarlo más, como un cobro indebido al tener pensiones bajas; problemas para terminar los contratos cuando es riesgoso que hagan trámites presenciales; o si sufren acoso en las cobranzas; o si son víctimas de fraude.
Asimismo, tienen problemas para contactar a las empresas y acusan falta de consideración, pues los obligan a exponerse a asistir presencialmente para intentar solucionar los problemas al no tener respuesta adecuada o facilidades en caso de tener menor manejo digital.
Otro tema relevante que se visualiza en los reclamos, es el endeudamiento, que afecta especialmente a quienes tienen bajas pensiones. Muchos consumidores reclaman que se vieron obligados a repactar y los cobros son elevados, o piden consideración a las empresas en el aumento del costo de la deuda impaga.
Las personas mayores, al igual que todos los consumidores, tienen derecho a que se les entregue información clara y oportuna de lo que están comprando o contratando, a que se les cobre lo justo, se les cumpla lo informado o publicitado, y a no ser discriminados arbitrariamente por razones de edad. Por ejemplo, el otorgamiento de una tarjeta de crédito debe basarse en condiciones objetivas, previamente informadas y en ningún caso pueden basarse en condiciones arbitrarias o perjudiciales para las personas por un tema de edad.
La pandemia nos ha desafiado a adaptarnos, tanto a las instituciones, los consumidores y las empresas, pero a la vez, es una oportunidad de establecer un nuevo trato que favorezca a las personas mayores. Por ejemplo, darles atención preferente, entregarles más y mejor información, promover la alfabetización digital para no arriesgarlos en la situación sanitaria o evitarles trámites presenciales innecesarios.
EFRAÍN CONTRERAS
DIRECTOR REGIONAL (S) DEL SERNAC
