Este año la plataforma “No Molestar” del SERNAC ha recibido 150.155 mil solicitudes que corresponden a 31.482 consumidores, lo que representa un aumento de un 94% respecto del mismo período del año anterior.
El mercado de las telecomunicaciones registra los mayores índices de solicitudes, con un 47% del total. En segundo lugar, encontramos el mercado financiero (28%), seguido del retail (7%). Es decir, los tres mercados concentran un 82% del total.
Al analizar por empresas[1], Movistar es la compañía que concentra la mayor cantidad de solicitudes, con un 11,5%; seguida de Claro (11,3%); Entel (9,6%); Wom (4,7%), y Cencosud (2,5%).
El director nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que “los consumidores suelen ser bombardeados por ofertas o publicidad que no quieren, en un contexto donde ya están saturados de mensajes y del cansancio de lo telemático. Ahora que se acerca Navidad, nos interesa que los consumidores recuerden que tienen el derecho a la tranquilidad y a de dejar de recibir spam”.
Agrega que “si bien es legítimo que las empresas hagan publicidad y realicen ofertas que beneficien a los consumidores, deben hacerlo cumpliendo estrictamente con los estándares que fija la Ley sobre Protección de derechos de los Consumidores y la Ley de Protección de datos personales, evitando que dicha publicidad afecte la privacidad de las personas y se vuelvan mensajes molestos e invasivos”.
Explica que la herramienta “No Molestar”, es útil, pues permite a los consumidores dejar de recibir mensajes indeseados en un plazo máximo de 7 días hábiles para detener dichas comunicaciones.
La autoridad señala que las solicitudes han aumentado, y hay un alto porcentaje que cumple con el requerimiento de detener los envíos. No obstante, las empresas que no lo cumplen, son denunciadas por el Servicio. Entre 2020 y 2021 se han presentado 63 denuncias.
Adicionalmente, el SERNAC oficiará a las empresas que, según la plataforma, muestran mayor número de solicitudes con el objetivo de conocer el origen de las autorizaciones para tratar el dato de contacto del consumidor (número celular, mail, etc.), las razones del incremento de estas prácticas y analizar el debido cumplimiento de los estándares legales sobre la materia con el fin de erradicar dichas prácticas atentatorias contra los derechos de los consumidores.
Del Villar enfatiza la relevancia de revisar la legalidad de estas prácticas, especialmente desde el punto de vista de la protección de los datos personales de los consumidores, atendido el expreso reconocimiento a las facultades que el proyecto de Ley Pro-consumidor, próximo a entrar en vigencia, efectúa al SERNAC, en esta materia.
Llamadas molestas
Del total de las solicitudes recibidas en “No Molestar” de parte de los consumidores este año, un 73% corresponden a mensajes publicitarios recibidos a través de teléfonos móviles, mientras que un 23% se refiere a mensajería recepcionada vía correo electrónico.
La plataforma “No Molestar” fue relanzada en mayo del año 2019, para fortalecer la herramienta, reducir los plazos y agilizar los procesos para que los usuarios dejen de recibir publicidad no deseada, también conocida como «spam».
Durante el año 2019 (mayo-diciembre), el SERNAC recibió un total de 149.432 solicitudes de parte de los consumidores, mientras que el 2020, las solicitudes recibidas sumaron 84.409 casos.
Es decir, si consideramos los tres años desde que se relanzó la plataforma “No Molestar”, el SERNAC ha recibido casi 384 mil solicitudes.
Derechos de los consumidores
Recordemos que la Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo en el mismo acto. Una vez realizada la petición, los mensajes de este tipo quedan prohibidos.
La plataforma “No Molestar” del SERNAC exige a las empresas que hasta en 7 días hábiles ingresada la solicitud, los consumidores sean eliminados de sus bases y dejen de recibir mensajes publicitarios que consideran molestos.
Para poder realizar una solicitud a través de “No Molestar”, los consumidores deben ingresar al Portal del Consumidor en www.sernac.cl y seleccionar el banner respectivo. Luego de ingresar la solicitud respectiva, las empresas deben gestionarla.
En caso que las empresas, luego de cumplido el plazo de hasta 7 días hábiles, no atiendan al requerimiento formulado por los consumidores y sigan enviando mensajes publicitarios, éstos pueden dar cuenta del incumplimiento en la opción “Avisar incumplimiento” de la misma plataforma, adjuntando pruebas como pantallazos de los mensajes recibidos, grabaciones de llamadas telefónicas o correos electrónicos. Con esa información el SERNAC tomará las acciones de protección que correspondan, pudiendo, en su caso, realizar las respectivas denuncias ante los tribunales, instancia donde las empresas se exponen a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 16 millones de pesos.
[1] El orden de las empresas no refleja necesariamente infracciones, pues puede tratarse del primer contacto, el cual está permitido por Ley.
