Sufrir un accidente automovilístico ya es una situación estresante, pero para miles de chilenos el verdadero desafío comienza después del impacto. La espera para que un vehículo sea evaluado, ingresado al taller y, finalmente, reparado se ha convertido en uno de los principales dolores de cabeza para los consumidores, un fenómeno que la autoridad financiera sigue de cerca.
De acuerdo con la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), el número total de vehículos asegurados en el país alcanzó un récord histórico de 2.227.842 unidades. Según el último reporte, correspondiente al segundo semestre de 2025, los tiempos promedio de reparación de vehículos motorizados siniestrados continúan bajo la lupa.
Entre julio y diciembre de 2025, el tiempo promedio entre la denuncia de un siniestro y la disponibilidad del vehículo para su retiro por parte del asegurado fue de 52,3 días, manteniendo la tendencia a la baja iniciada en 2023. Sin embargo, el panorama actual deja al descubierto una problemática estructural: contratar un seguro es un trámite inmediato y digital, pero la posventa sigue atrapada en la burocracia. Tras un choque, el conductor suele quedar inmerso en un laberinto de coordinaciones, en el que debe interactuar de forma independiente con el liquidador, la compañía de seguros, el servicio de grúa y los talleres asignados, en un proceso fragmentado que retrasa las soluciones.
¿POR QUÉ SE EXTIENDEN LOS PLAZOS?
Quienes analizan el sector explican que el retraso no siempre se debe a la falta de repuestos o a la capacidad técnica de los talleres, sino a los «tiempos muertos» administrativos que se generan entre las distintas etapas de aprobación. Aproximadamente el 1 % de los automovilistas con seguro presenta un siniestro activo cada mes, lo que genera un flujo constante de vehículos ingresando al sistema.
Frente a este escenario, el mercado ha comenzado a demandar modelos orientados a mejorar la eficiencia logística y a reducir la carga que enfrenta el usuario. Mario Zegers, Product Manager de Seguros de la startup de servicios automotrices Carvuk, señala que la clave para mejorar la experiencia no está solo en acelerar el trabajo del mecánico, sino también en eliminar la fricción administrativa para el cliente.
«El gran problema del modelo tradicional es que, una vez que contratas el seguro, las compañías suelen desligarse de la gestión cotidiana y el usuario termina hablando con varias figuras distintas para saber en qué estado está su auto tras un siniestro. En el contexto actual, donde los tiempos de respuesta son críticos, el siniestro debe ser gestionado de forma integral por un solo actor. Al unificar la coordinación con la aseguradora, el liquidador, la grúa y el taller, no solo mejoramos la experiencia del cliente, sino que también optimizamos los flujos logísticos para que las personas recuperen su vehículo en el menor tiempo posible, sin tener que salir de su casa», afirma Zegers.
Por el contrario, cuando el proceso se gestiona de manera fluida y transparente, el comportamiento del consumidor cambia radicalmente. Bajo un modelo de asistencia activa, en el que la empresa aseguradora asume toda la gestión del siniestro, la tasa de retención es tan alta que la principal causa de baja de los usuarios es, simplemente, la venta del vehículo. Una vez que el cliente adquiere un automóvil nuevo, vuelve a contratar el servicio.
«Ante las cifras y herramientas de comparación publicadas por la CMF, el desafío para la industria automotriz y de seguros no está solo en el precio de la póliza, sino también en la capacidad de respuesta y en la humanización de un proceso que, hasta ahora, sigue siendo el principal cuello de botella de la posventa automotriz en Chile». (Fuente: Carvuk).
