Desde la entrada en vigencia de la nueva ley del Consumidor en marzo de 2019, el SERNAC dispuso la herramienta de “alertas ciudadanas” para detectar conductas de las empresas que pueden afectar los derechos de todos los consumidores, más allá de los casos particulares que se abordan con un reclamo.

Con esa información podemos detectar malas prácticas y tomar diversas acciones, como fiscalizar, abrir procedimientos Voluntarios Colectivos, interponer denuncias o demandas, u oficiar a las empresas para el ajuste de alguna práctica.

Lo entendemos como una verdadera fiscalización ciudadana donde las personas reportan a nuestro Servicio cualquier situación que afecte los derechos del consumidor. Por tanto, es una acción que apunta al bien común, porque los ciudadanos nos alertan para que hagamos algo que ayude a todos y no sólo a su caso particular como cuando se ingresa un reclamo.

Hasta la fecha, los consumidores han ingresado 2.159 alertas ciudadanas aludiendo a malas prácticas cometidas por 914 empresas a lo largo del país.

Al analizar los motivos de estas alertas, un 32% se refiere a incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas; seguida de casos relacionados con información y publicidad (26,5%); y, en tercer lugar, malas prácticas respecto de cobranzas extrajudiciales (6,5%).

De ellos, el mercado del retail concentra el mayor número de alertas ciudadanas, seguidas del financiero y las telecomunicaciones.

Entre los ejemplos que han derivado en acciones concretas se encuentra la alerta de ciudadana que reportó al SERNAC que una silla de retención infantil comercializada por la tienda Baby Infanti había sido alterada luego de obtener su acreditación.

Además, presentaba publicidad que podía inducir a error a los consumidores. Por lo que se decidió denunciar la situación ante los tribunales de justicia, solicitando, además del retiro del mercado del producto, las más altas multas contempladas en la normativa.

También se recibieron alertas respecto a dudas con los precios de las farmacias lo que derivó en que el SERNAC desarrollara un cotizador para que transparentar la información de los medicamentos y que los consumidores pudieran elegir la mejor opción.

En síntesis, las alertas ciudadanas son una forma efectiva para escuchar las necesidades de los ciudadanos pues a través de ellas nos dicen en qué están fallando las empresas en distintos mercados. Es una manera en que los ciudadanos toman un rol más activo para exigir sus derechos.

Los consumidores pueden adjuntar fotos, pantallazos, videos o cualquier medio de prueba para que quede registro de la conducta que se busca reportar, por ejemplo, una oferta que no es tal, o un cartel que desinforma del derecho a garantía.

Para ingresar una alerta ciudadana los consumidores pueden hacerlo a través de www.sernac.cl, llamando al 800 700 100 o en las oficinas de atención del SERNAC.

EFRAÍN CONTRERAS
DIRECTOR REGIONAL (S) DEL SERNAC. REGIÓN de El Libertador B.O’Higgins

Es un hecho innegable, las redes sociales son utilizadas ampliamente para hacer política, y no sólo política electoral sino en el más amplio uso de la palabra pensando en la promoción de asuntos públicos, ya sea desde los tradicionales partidos, desde movimientos sociales o desde la comodidad de mi casa.

 Las redes sociales son un fenómeno nuevo, como tal van evolucionando, no podemos hablar con propiedad de su intenso uso en política sino a partir del 2010 cuando su irrupción traía la promesa de una nueva modalidad que permitiría tener a los políticos o a los actores de la cosa pública un diálogo directo con la gente. Cada uno de nosotros, especialmente los políticos, podría hablarle a la ciudadanía cuando quisiera y de lo que quisiera desde su teléfono o su computador.

 Pero esa promesa de contacto directo entre dirigentes y dirigidos no se cumplió, salvo honrosas excepciones. En la práctica, muchos políticos usan las redes sociales, sobre todo Twitter, solo como un medio para causar revuelo. Ciento cuarenta caracteres no es suficiente para fundamentar una idea, o para debatir con abundancia de argumentos. El golpe, el titular fácil y muchas veces la simple descalificación abundan, donde muchos utilizan cualquier táctica para incrementar la cantidad de seguidores y presentarla como un índice de su creciente popularidad.

Incluso se han hecho frecuentes peleas entre políticos de todos los sectores, las que muchas veces encuentran cabida en medios de comunicación en una cada vez mayor farandulización de la política, donde parece más importar la frase que el contenido o que las ideas.

Al mismo tiempo vemos como lamentablemente las mentiras, las fake news, verdades a medias y mucho humo llenan las redes sociales donde mucha gente toma decisiones basadas en estas desinformaciones.

 Pero no todo es negativo, la política digital puede significar la “revancha del receptor”. En ella el ciudadano deja de ser un actor pasivo para asumir un papel activo, protagónico, generador de información y opinión. Es una nueva posibilidad de ejercer una política de participación directa, a través del ejercicio de múltiples actividades virtuales de interés público, como informarse de la política gubernamental, interrogar a sus representantes, conocer propuestas y generar opinión de primera mano, democratizando la información.

 Pero también se corre el gran riesgo de pensar que esta herramienta es un reflejo de la realidad con todas las complejidades de la vida fuera del cyberspacio. Las redes sociales son importantes, pero son solo una herramienta más. Las ideas y finalmente los cambios se desarrollan en la realidad y en los acuerdos donde todos debemos saber ceder para construir algo nuevo.

Luis Fernando González V

Sub Director

Tras el malestar generado por la difusión de una serie de piezas publicitarias por parte de una empresa en la venta de calcetines escolares, se anunció por parte de las autoridades el inicio de una mesa técnica, cuyo objetivo será fortalecer los estándares publicitarios y evitar que este tipo de situaciones se repitan a futuro.

Esta iniciativa, en la que participará el Ministerio de la Mujer y Equidad de Género, el Ministerio de Desarrollo Social y Familia, el SERNAC y el Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria (CONAR), tendrá como objetivo revisar la regulación internacional y analizar la necesidad de un ajuste normativo en Chile, además de fortalecer la autoregulación.

A nuestro juicio, si bien la autoregulación publicitaria es una buena iniciativa, este caso demuestra que no es suficiente, pues los tiempos han cambiado y se requiere fortalecer los estándares para evitar que se vulneren los derechos de los consumidores, especialmente de aquellos grupos que resultan ser más vulnerables como son los niños y jóvenes.

Actualmente la Ley del Consumidor regula una serie de temáticas relacionadas, por ejemplo, la publicidad engañosa, pero lo ocurrido con las piezas publicitarias difundidas no tienen una regulación específica en dicha normativa.

La publicidad es un vehículo legítimo para que las empresas promuevan sus productos, pero no puede ser un medio que promueva discriminación en ningún sentido.

No es aceptable que la publicidad muestre a niños en pose de adultos; a mujeres en roles que promueven el sexismo, a adultos mayores indefensos, promuevan la violencia o la discriminación por raza, orientación sexual, etcétera.

En definitiva, la publicidad que promueve estereotipos negativos genera prejuicios que perjudican principalmente a grupos vulnerables y minorías, afectando el sano desarrollo de la sociedad y no sólo la relación entre consumidores y empresas.

El tema es más riesgoso cuando son los niños quienes se exponen a la publicidad, pues no saben distinguir entre la realidad y la ficción.

En este sentido, las marcas hoy deben ser todavía más cuidadosas. Deben entender que sus mensajes no son inofensivos y crean realidad.

La publicidad debe ser el vehículo para que las empresas informen de las características, condiciones y bondades de sus productos. Por otro lado, los mensajes publicitarios deben decir la verdad, ser claros y no promover conductas discriminatorias.

Como SERNAC queremos proponer estándares más exigentes y analizar si eso requiere cambios en nuestra legislación. Otros países lo han entendido así y nuestro país no puede quedar atrás.

La invitación que realiza el SERNAC a los consumidores es a que en caso de detectar conductas que afecten sus derechos a realizar las denuncias a través del canal «Alertas Ciudadanas», lo que posibilitará al Servicio realizar las acciones que correspondan.

EFRAÍN CONTRERAS, DIRECTOR REGIONAL (S) DEL SERNAC
REGIÓN DE EL LIBERTADOR B. OH´HIGGINS